Trabalho e fluxo informacional:
nossa herança (info)taylorista

 

Ruy Braga (*)

 

Introdução

Com o incremento do processo de terceirização experimentado pelas empresas ao longo das duas últimas décadas, um novo tipo de trabalhador desenvolveu-se na periferia do sistema produtivo: o teleoperador. Responsável por um contingente diversificado de atividades informacionais, o trabalho do teleoperador despertou, pela força de seu sólido crescimento numérico, o interesse de vários pesquisadores em diferentes áreas do conhecimento. Por meio da análise do trabalho do teleoperador, o propósito deste artigo é contribuir para uma reflexão acerca da renovação da própria condição proletária contemporânea. Ao contrário do que muitos previam há quinze anos, a revolução informacional não foi capaz de superar a oposição existente entre as atividades laborais de execução e as de concepção: serviu, antes, como um privilegiado instrumento de controle e de rotinização da força espiritual do trabalho.

Diante do desenvolvimento do trabalho no setor de serviços e da diminuição do número de operários fabris (1) faz-se necessário chamar a atenção para aquilo que realmente parece caracterizar as transformações atuais do trabalho no setor de serviços, isto é a interação do trabalho com as tecnologias informacionais. E isto porque a integração dos dados informáticos implica coordenação entre serviços, apresentando como resultado a troca intensiva de informações. A tensão proveniente dessa troca requer a atenção de todos os envolvidos com as atividades derivadas da integração dos fluxos informacional e material na empresa (2). De fato, o caráter informacional dos novos serviços nos conduz a um questionamento a respeito da natureza do trabalho engajado nessas atividades. Partimos da conjectura segundo a qual por intermédio da pressão oriunda do fluxo informacional o trabalho no setor de serviços tayloriza-se, degradando-se na condição de atividade intelectual.

Entendemos por taylorização o esforço orientado no sentido da subordinação do trabalho aos princípios e técnicas definidas por Frederick Winslow Taylor no final do século XIX (3). O ponto de partida do sistema consiste em “quebrar o freio operário”, isto é, superar as práticas associadas pelas gerências à “indolência” do trabalhador. Seu principal instrumento consiste na análise científica do trabalho, estruturada pelo estudo dos tempos e movimentos e pela conseqüente definição do tempo-padrão, tendo por objetivo a fixação “científica” dos ritmos produtivos pela simplificação do trabalho. Os principais desdobramentos históricos do processo de taylorização do trabalho consistem na intensificação dos ritmos, somada ao aumento do controle sobre o trabalho pela gerência e pela eliminação da iniciativa do trabalhador (4). O conhecimento prático é expropriado e concentrado na gerência (5) e os ritmos são redefinidos pela direção científica do trabalho: “O sistema Taylor tem como função essencial dar à direção capitalista do processo de trabalho os meios de se apropriar de todos os conhecimentos práticos, até então, monopolizados, de fato, pelos operários” (6).

Este caminho nos leva a uma problematização do conceito mais elementar e que, ao mesmo tempo, singulariza as atividades integradas neste setor: o conceito de relação de serviço (7). De início, cabe lembrar que, pela sua heterogeneidade imanente e desenvolvimento contemporâneo – emergência de novas atividades no interior dos setores tradicionais, tais como turismo, telecomunicações, terceirização das atividades anteriormente realizadas no interior das empresas; por exemplo, logística, informática, recursos humanos, manutenção... –, o setor de serviços tornou-se bastante difícil de ser definido (8).

1. O campo da relação de serviço: Da abordagem protocolar à rotinização da comunicação compreensiva

Trabalharemos, preliminarmente, com uma classificação centrada em três setores principais: Os serviços domésticos estruturados pela produção de valores de uso no exterior da família. Os serviços informacionais, contemplando as chamadas “próteses comunicacionais” capazes de substituir, em parte, o contato face a face nas relações sociais, evitando os deslocamentos e alongando os tempos de troca, por exemplo – internet, telecomunicações... E os serviços às empresas baseados no aumento da terceirização das atividades das grandes empresas em direção às pequenas e médias – na verdade, trata-se de deslocar para a periferia do sistema produtivo todas as atividades consideradas de baixo valor agregado (9). Trataremos, para efeitos deste artigo, do campo da relação de serviço definido pelo desenvolvimento dos serviços às empresas e pela progressão dos serviços informacionais, exclusivamente.

Uma primeira aproximação possível, apesar de insuficiente, do campo da relação de serviço (10) consiste em caracterizar a “atividade de serviço” conforme um desenho “triangular”: Uma atividade de serviço representaria uma operação, objetivando uma “transformação do estado de uma realidade C, possuída ou utilizada por um consumidor (ou cliente, ou usuário) B, realizada por um prestador A conforme a demanda de B – e geralmente em relação com ele –, mas que não redunda na produção de um bem susceptível de circular economicamente de maneira independente do suporte C’” (11). Trata-se de uma definição que apreende o campo da relação de serviço de um ponto de vista microeconômico e interindividualista. A relação é “transparente”, isto é, os atores são conhecidos e os objetivos são claros. Da mesma maneira, a definição é funcional: não existem “ruídos” entre o consumidor e o prestador. Evidentemente, a definição triangular da atividade de serviço exclui a possibilidade do consumidor ser, ao mesmo tempo, um prestador, e vice-versa (12).

Outra forma não menos insuficiente de abordar o campo da relação de serviço consiste em apreender os serviços como correspondendo a acessos ao uso de um bem tangível ou de uma fonte de informação. Trata-se da inversão da relação entre compra e uso de um bem – conforme o modelo da telefonia celular pareceria indicar. O acesso a um serviço transforma-se em um estilo de vida baseado na mercantilização de todo o processo da troca, aí compreendido o conjunto das relações humanas. De acordo com o formulador dessa representação do campo da relação de serviço, J. Rifkin, a rápida expansão dos serviços testemunharia uma evolução global das sociedades, nas quais a fabricação de bens tangíveis, agrícolas ou industriais, ocuparia cada vez menos tempo: “Ter, guardar e acumular, em uma economia em que a mudança em si é a única constante, faz cada vez menos sentido. (...). No novo mundo, os mercados cedem às redes, os vendedores e compradores são substituídos pelos fornecedores e usuários, e praticamente tudo é acessado” (13).

Para o ideólogo estadunidense, os ganhos de produtividade realizados na fabricação de bens tangíveis continuam a reduzir os preços e o espaço relativo que eles ocupam nos orçamentos familiares. Dito de outra maneira, um círculo virtuoso habitaria os serviços: enquanto mais tempo social pode ser consagrado a sua preparação – na medida em que os bens industriais o exigem menos –, a queda dos preços dos bens tangíveis liberaria capacidades de financiamentos para as famílias. E a diminuição da duração do trabalho liberaria também tempo para que os assalariados consumissem serviços freqüentemente poupadores de tempo. Trata-se de uma tentativa de vincular as novas atividades de serviços a um movimento supostamente universal de desmaterialização das atividades produtivas associado ao consumo de bens tangíveis ou de seu uso (14).

Rifkin reforça, desse modo, a idéia muito comum segundo a qual a eficácia da relação de serviço depende da competência técnica e tecnológica do fornecedor, além, é claro, das qualidades do consumidor do serviço. Opera teoricamente por meio de uma problemática da relação de serviço que apenas reconhece indivíduos em presença – e não forças sociais em presença, como classes, por exemplo –, mesmo que essa presença tenha por base a tecnologia informacional. Da idéia da relação de serviço como interação entre duas pessoas decorre grande parte de sua aparência técnica: alcançamos a definição tecnicista dos “protocolos” da relação de serviço, segundo a qual à dimensão técnica – obtenção de informações –, devem ser somadas a dimensão contratual – definição do campo de intervenção – e a dimensão de sociabilidade da relação de serviço – troca acompanhada por rituais de polidez e educação respeitosa (15).

Evidentemente, na abordagem protocolar da relação de serviço tudo se passa como se nada fosse alienado, mesmo que sob a forma da venda de um bem. Por fundamento teórico, encontramos apenas a troca interindividual de informações, correspondendo o campo da comunicação e o sucesso da relação de serviço à qualidade dessa última. Além disso, a abordagem protocolar tende a tornar obscuro, por meio de sua aparência técnica e funcional, o conjunto das determinações sociais que condicionam os diferentes momentos que antecedem o processo da troca imediata de informações: as desigualdades, os antagonismos e as rivalidades sociais; a natureza do acesso à informação – se interindividual, interinstitucional ou intrainstitucional, se público ou privado... – ou mesmo a relação de dominação inerente à troca informacional. Parte-se, na verdade, de uma definição economicista deste processo – por meio da qual a troca é apreendida como vai-e-vem de informações e, conseqüentemente, reduzida a uma conexão neutra e funcional envolvendo portadores de informações – para se chegar a uma definição reducionista da co-produção de serviços.

Uma aproximação alternativa seguramente mais criteriosa em relação ao campo da relação de serviço consiste em apreender os serviços como compra de tempo de trabalho. Trata-se de um tipo de abordagem que remete a Marx: o valor de uma mercadoria está diretamente ligado ao tempo de trabalho socialmente necessário para sua produção (16). Assim, comprar um bem tangível remete a comprar tempo de trabalho cristalizado em um suporte físico. A qualificação do trabalhador coletivo é transmitida ao bem tangível em termos de qualidade do produto. Por sua vez, a qualificação do servidor é constitutiva e intrínseca à relação de serviço, correspondendo, em última análise, ao próprio serviço. Como fundamento da teoria dos serviços teríamos a relação de compra do tempo de trabalho:

“Comprar um serviço remete também a comprar o tempo de trabalho não cristalizado em um bem durável, mas um tempo de trabalho qualificado e colocado à disposição por um indivíduo ou uma instituição em benefício de uma pessoa privada ou de uma organização. Aqui, o beneficiário pode comprar um direito de acesso ao uso de um bem tangível (ele mesmo, cristalização do tempo de trabalho) ou a disponibilidade temporal de outro (serviços pessoais, turismo, conselho, etc.) ou um ganho de tempo (grande distribuição, telefonia...), ou ainda a qualificação de outro (saúde, cultura, lazer, televisão, mídias...) durante um período de tempo dado. Os serviços às empresas associam tais elementos ao objetivo essencial de comprar potenciais ganhos de produtividade, ou seja, de comprar tempo de trabalho mais ou menos qualificado no exterior da empresa, por um valor inferior àquele que ela dispõe internamente, tendo a capacidade de ser mais eficaz que a mão de obra interna. Essa compra de tempo de trabalho mais ou menos qualificado de um ou de outro (todos os dois, atores individuais ou coletivos) traduz-se na prestação de uma relação de serviço...” (17).

Nesse sentido, os ganhos de produtividade dos serviços passariam pela rotinização da relação entre o trabalhador e o usuário, o cliente ou o utilizador. Na verdade, trata-se, primordialmente, de um tipo particular de rotinização capaz de enquadrar a comunicação compreensiva. Por rotinização da comunicação compreensiva entendemos a tentativa de mobilizar a subjetividade dos trabalhadores por meio da redução – e que nunca é completa, vale salientar – da reflexão a respeito do contexto no interior do qual ocorre o processo comunicacional à pura troca automatizada de signos. Nesse sentido, com a rotinização taylorista da relação de serviço, a comunicação compreensiva que caracteriza a maior parte das relações sociais tende a ser degradada pela comunicação instrumental.

De início, à redução dos custos deve corresponder o aumento quantitativo do número de relações de serviço estabelecidas. Na condição de estratégia empresarial é possível perceber, de um lado, a forte procedimentalização da relação de serviço por meio da codificação do contato fornecedor-cliente; por outro, verificamos a redução dos micro-tempos mortos e a sistematização do trabalho oculto. Durand busca apreender, acertadamente, em nosso entendimento, a relação de serviço como um tipo de relação “duplamente triangular”. De um lado, teríamos a relação entre o usuário e o assalariado-expert (relação de serviço a ser co-produzida por intermédio de um face à face mais ou menos direto); por outro, a relação entre o assalariado e o empregador (matriz da oferta do serviço, relação salarial); finalmente, teríamos a relação entre o usuário e empregador/fornecedor (relação mercantil-contratual) (18).

O recurso às tecnologias da informação e da comunicação para controlar de maneira precisa os desdobramentos da relação de serviço torna-se um imperativo proveniente, em grande parte, do impulso na direção da redução dos custos. Em grande medida, a emergência das Centrais de Tele-Atividades (CTAs) (19) coroa os desdobramentos da rotinização taylorista da relação de serviço e eleva o processo de produção desta mesma relação à escala industrial.

2. O trabalho do teleoperador: Taylorização e degradação da relação de serviço em Centrais de Tele-Atividades

As CTAs respondem por uma forte tendência de externalização da relação de serviço manifestada pelas empresas em todo o mundo ao longo da década de 1990 (20). Trata-se de um dos principais aspectos da alteração radical do meio ambiente institucional das empresas no sentido da emergência tendencialmente hegemônica da empresa em rede sob dominância financeira. Sem pretender aprofundar esta indicação, é preciso dizer que a década de 1990 assistiu à consolidação de um regime de acumulação sob hegemonia financeira centrado na rentabilidade dos ativos, na dominância dos fluxos informacionais e na concentração do capital financeiro em escala mundial (21). Evidentemente, estas são orientações anteriores à década de 1990. É possível identifica-las, em alguma medida, tanto na crise do sistema monetário instituído pelos acordos de Bretton Woods de inícios de 1970 quanto nas tendências à internacionalização das moedas e organização de sistemas monetários da década de 1980 (22).

Contudo, foi somente na década de 1990 que tais evoluções históricas mais gerais consolidaram-se originando o fundamento capaz de estruturar um regime de acumulação mais ou menos coerente. Assistimos então à desestruturação da empresa fordista em benefício de um modelo de organização das relações de produção centrado na generalização do processo de terceirização, na compressão dos níveis hierárquicos, no desenvolvimento de estratégias gerenciais objetivando a mobilização permanente da força de trabalho, na cooperação constrangida dos assalariados, na administração por metas, assim como na fragmentação da relação salarial. Trata-se, como bem definiu Thomas Coutrot, de uma “nova utopia capitalista”: a empresa neoliberal (23).

A difusão das CTAs, em nossa opinião, testemunha a hegemonia deste modelo produtivo representado pela empresa neoliberal, ao mesmo tempo reticular e centralizada pela esfera financeira. Do ponto de vista das características gerais do trabalho dos teleoperadores ocupados em CTAs é possível realçar que: (a) os contratos de trabalho inclinam-se, por meio das jornadas de 6 horas, na direção da precariedade e da instabilidade; (b) o dia de trabalho corresponde às 24 horas, sete dias por semana – conseqüentemente, as CTAs exigem uma forte disponibilidade dos trabalhadores; na medida em que a disponibilidade destes encontra-se associada a condições de trabalho difíceis, resulta um forte turnover; o trabalho submete-se agudamente ao fluxo informacional: Ao final de uma chamada, sucede a seguinte, seja automaticamente (em intervalos de 0 a 20 segundos, dependendo dos calls centers), seja manualmente, após um máximo de dois ou três sonidos.

Antes de avançarmos na caracterização do trabalho do teleoperador, contudo, cabe salientar que a própria denominação muito freqüente hoje em dia de “operador” conferida aos trabalhadores em geral e aos operários em particular aponta no sentido de um processo econômico e político cujo eixo consiste em dissolver a diferenciação entre trabalhadores qualificados e não-qualificados, reforçando o desaparecimento da hierarquização no interior da classe trabalhadora. De uma maneira concisa: a categoria de “operário” cede lugar à categoria homogênea e não-diferenciada de “operador” – ou, no nosso caso, de “teleoperador”. Na verdade, como bem nos lembra Beuad e Pialoux (1999), ser operário, hoje, significa estar condenado a permanecer em um universo desvalorizado. E esta privação do antigo vocabulário traz com ela a crise da crença na linguagem política: para um bom número de jovens, o discurso do apelo a “classe” parece estar completamente fora de moda.

O “apagamento” do operário configura uma “derrota simbólica” que contribui para desmobilizar o que antes se costumava denominar de “classe operária”. Uma “derrota simbólica” que, vale lembrar, representa antes de tudo uma determinada correlação de forças sociais amplamente desfavorável à classe operária e fortemente presente entre os teleoperadores pesquisados. Neste sentido, a emergência hegemônica da categoria de “operador” aponta para uma profunda reestruturação da própria classe operária. Esta reestruturação, por sua vez, encontra-se associada a uma despolitização de conjunto do mundo do trabalho, cujos efeitos imediatos manifestam-se por meio do sentimento de abandono e de desapego à hierarquia social e pela desmoralização do grupo operário, seu modo de construção e de desconstrução (24).

Feita esta breve observação, retornemos ao ponto anterior... É verdade que o teleoperador pode sair da rede: contudo, se ele o faz seguidas vezes ou sem razão válida, ele deverá, evidentemente, justificar seu comportamento para seu supervisor” (25). A submissão à pressão oriunda do fluxo informacional é realizada, em grande medida, por intermédio do protocolo de comunicação – script – cujo objetivo central consiste em aumentar a eficácia comercial associada à redução do tempo de conexão tendo em vista a multiplicação das chamadas por hora trabalhada. Assim, a autonomia do teleoperador é significativamente reduzida enquanto os supervisores escutam as comunicações para assegurar o respeito ao script. Os instrumentos informacionais permitem um acompanhamento extremamente preciso das durações das conexões, das “deslogagens” autorizadas ou não, dos atrasos no atendimento das chamadas e das pausas.

A suposta criatividade – tão alardeada, por exemplo, pela chamada “Escola Cognitivista” (26) – inerente ao trabalho “imaterial” do teleoperador existe, mas encontra-se circunscrita à invenção de subterfúgios visando escapar ao controle informático ou negociar, quando possível, margens de autonomia (27) No mais das vezes, o trabalho do teleoperador é fundamentalmente regulado pela pressão do fluxo informacional, arruinado pela rotinização da comunicação e subordinado a um rígido protocolo. A forte taxa de enquadramento pelos supervisores (um supervisor para quinze ou vinte teleoperadores, em média) explica-se tendo em vista a necessidade de controlar ao máximo os trabalhadores, impedindo que estes relaxem, mas, sobretudo, que abandonem o fluxo informacional. Em última instância, trata-se de um tipo de trabalho que testemunha como nenhum outro a taylorização do trabalho intelectual e do campo da relação de serviço: uma comunicação instrumental sob a coerção do fluxo informacional e prisioneira do script.

Os objetivos nos parecem claros: multiplicar as operações e diminuir seus custos por meio da redução do estatuto da comunicação à condição de pura instrumentalidade destituída de toda significação. Com a taylorização do campo da relação de serviço e a decorrente automatização do trabalho do teleoperador, os ganhos de produtividade são alcançados tendo em vista um acentuado aumento da fadiga física, da postura automatizada, dos contratos de trabalho em tempo parcial, do desinteresse pela função, da vertigem oriunda da multiplicidade das chamadas... (28) Em poucas palavras: tudo concorre para a degradação do campo da relação de serviço que se vê cada dia mais desgastado pelas exigências impostas pelos ganhos de produtividade.

Uma outra maneira de falar da degradação do campo da relação de serviço consiste em apreender o processo que implica a transferência lenta, mas consistente, da carga de trabalho do prestador em direção ao cliente (29). No interior do campo definido pela relação de serviço entre o prestador (ou seu assalariado) e o cliente ou o usuário, é comum que a carga de trabalho tenda a aproximar-se desse último. Dessa forma, o cliente é sistematicamente abandonado na periferia do sistema e “assumido” por um prestador externo. A ideologia do primado da clientela, ao que tudo indica, equivale a um eficiente instrumento de mobilização da força de trabalho:

“Dessa forma, é preciso constatar que o slogan segundo o qual ‘o cliente é o rei’ não passa de uma besteira, não mais tão difundida por entre os clientes, cada dia menos mistificados, mas repetida ininterruptamente por entre os assalariados das empresas para manter ou desenvolver sua implicação no processo de racionalização da produção dos serviços. O qual atravessa, por sua vez, uma fase de externalização das tarefas mais fáceis de estandartizar (centrais de chamadas, mas também sub-contratadas diversas: limpeza, manutenção, aí compreendida a concepção rotinizada de produtos ou de sub-conjuntos, etc.) e, em alguns setores, pela tendência à criação de procedimentos que eliminam, pouco a pouco, o conteúdo comunicativo compreensivo que caracteriza a relação de serviço” (30).

A taylorização da atividade do teleoperador consiste nisto: aprisionar a força espiritual do trabalho – e seus conhecimentos práticos – em uma rotina produtiva marcada pela interação do trabalho com as tecnologias informacionais, assim como pela coordenação informacional entre serviços. Por meio da pressão oriunda do fluxo informacional, o trabalho do teleoperador torna-se, finalmente, objeto de uma regulação tecnológica centralizada pelo regime de mobilização permanente da força de trabalho. A base técnica unificada proporciona a oportunidade da empresa fixar “cientificamente” os ritmos produtivos por meio da procedimentalização e, conseqüente, degradação da atividade e das condições de trabalho do teleoperador. A intensificação dos ritmos e o aumento do controle pelos supervisores e coordenadores apenas coroam este processo.

O objetivo último do taylorismo na condição de modelo de organização do trabalho, isto é, garantir à direção capitalista do processo produtivo os instrumentos necessários à apropriação dos conhecimentos práticos, prevalece, enfim, tendendo a submeter parte significativa do campo da relação de serviço – particularmente, aquela marcada pelo deslocamento para a periferia do sistema das atividades consideradas de baixo valor agregado. A utilização das tecnologias informacionais no sentido do enraizamento do controle sobre o trabalhador coletivo transforma-se em um imperativo tão mais vigoroso quanto necessário para diminuir os custos empresariais. O trabalho subjugado pelo fluxo informacional produz uma determinada experiência classista que, de fato, atesta como nenhum outro a taylorização dos conhecimentos práticos originários da subjetividade do trabalhador coletivo.

3. Características gerais da pesquisa e das empresas pesquisadas

A pesquisa de campo foi iniciada no segundo semestre de 2003 e encontra-se em curso. Selecionamos as duas principais empresas presentes no mercado brasileiro de call centers. Trata-se de empresas que praticamente monopolizam o mercado no Brasil. Para efeitos ilustrativos, o número somado de funcionários das duas empresas pesquisadas – distribuídos da seguinte maneira: Empresa A, 38.000; Empresa B, 37.926 – é de 75.926. Em número de posições de atendimento (PAs), a Empresa A apresenta 14.500 e a Empresa B, 17.507. Todas as demais 13 maiores empresas do setor somadas sustentam 59.721 funcionários e 35.353 PAs. Percentualmente, isto equivaleria a dizer que em número total de funcionários, as empresas A e B somadas representam 56% do setor. Em números de PAs, as empresas A e B abocanham juntas 47,5% do mercado (31).

Evidentemente, como não poderia deixar de ser, são empresas que operam com tecnologia de ponta para o setor, além de poder contar com um diversificado leque de clientes institucionais provenientes dos mais diferentes setores econômicos – telecomunicações, bancos, empresas de internet, instituições governamentais, administração pública, serviços médicos, companhias de energia, indústrias... Os serviços oferecidos aos clientes são, em sua maioria, direcionados a pesquisa, agendamento, cobrança e venda (telemarketing ativo); serviço de atendimento ao consumidor (SAC’s), agendamento, help desk, pesquisa e venda (telemarketing receptivo), além de serviços associados à internet, tais como correio eletrônico, chat, co-browsing, vídeo conferência...; também são oferecidos, em menor medida, serviços de banco de dados, consultoria, assinaturas...

Do ponto de vista dos passos que foram percorridos pela pesquisa, procedemos da seguinte maneira: 1. Visitas às empresas para observação direta do modo de organização do trabalho e do processo industrial de produção da relação de serviço; 2. Realização de entrevistas com os principais atores (gerentes, coordenadores de operações, supervisores e teleoperadores) envolvidos com o processo e a organização do trabalho; 3. Aplicação de questionário entre os teleoperadores objetivando apreender informações a respeito dos ritmos de trabalho, perspectivas de carreira, tempo de realização da operação, relações de cooperação, atividades de supervisão, política de metas das empresas e tempo de intervalo para descanso; 4. Realização de entrevistas em profundidade com teleoperadores.

As visitas ocorreram durantes os meses de março, abril e maio de 2004 (Empresa B) e maio de 2004 (Empresa A). Foram realizadas entrevistas com uma gerente de RH (Empresa B), com coordenadores de operações (Empresas A e B) e com supervisores (Empresas A e B); além, é claro, de conversas informais – não gravadas – com teleoperadores em período de intervalo nos setores destinados ao lanche. Ao todo, foram cinco visitas na Empresa B e três na Empresa A (32). Infelizmente, as entrevistas com os teleoperadores não foram possíveis de ser realizadas em espaços reservados – distantes, portanto, da vigilância de gerentes, coordenadores ou supervisores –, sob a alegação de “política da empresa” e “interferência no trabalho”. Tendo em vista estas limitações, o contato com os teleoperadores foi viabilizado pelos sindicatos que atuam no setor – o Sintetel (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações no Estado de São Paulo) e o Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing) (33).

4. A percepção dos teleoperadores: Primeiras aproximações

Dos 83 questionários respondidos pelos teleoperadores da Empresa B (34), 84% eram mulheres (35) e 16% homens; quanto à idade constatou-se – corroborando as impressões deixadas pelas visitas à empresa – uma marcante presença de jovens: 62% tinham entre 18 e 24 anos, 13% entre 25 e 29 anos, 22% entre 30 e 40 anos e 3% entre 40 e 50 anos – ninguém assinalou acima de 50 anos. No que concerne à escolaridade, uma arrasadora presença de trabalhadores com o segundo grau completo: nada menos do que 78% dos entrevistados, 13% declaram estar cursando o superior e apenas 3% declararam possuir o ensino superior completo – 6% não responderam e ninguém assinalou as opções ensino primário completo ou secundário incompleto.

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Uma análise ainda muito preliminar dos dados colhidos no tocante ao ritmo de trabalho indica uma percepção fortemente negativa da pressão exercida pelo fluxo informacional: nada menos do que 75% dos entrevistados assinalaram opções apontando para comprometimento da saúde (28%), dificuldade para dormir associada ao estresse decorrente da intensidade do ritmo de trabalho (16%), ou dificuldade para adaptação ao ritmo (31%). Ou seja, apenas 25% das respostas indicaram uma adaptação ao ritmo de trabalho compatível com a capacidade do teleoperador (19%) ou uma adaptação perfeitamente satisfatória à pressão do fluxo informacional entendido como elemento regulador do ritmo de trabalho.

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A impressão preliminar indicada acima é corroborada pela questão sobre a definição da natureza do trabalho do teleoperador. As percepções negativas – estressante (63%), monótono e cansativo (13%) – somaram 76%, enquanto as respostas que associavam o trabalho do teleoperador a valores positivos – criatividade e independência (6%), participativo e com liberdade (9%) e cooperativo com satisfação pessoal (9%) – somaram apenas 24%. A idéia segundo a qual o trabalho do teleoperador é estressante e monótono explica-se, evidentemente, pela rotinização e subordinação da comunicação a um rígido protocolo, além da acentuada taxa de enquadramento dos teleoperadores pelos supervisores.

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Como decorrência desta percepção, apenas 3% dos teleoperadores entrevistados indicaram claramente que se sentiam motivados, pretendiam seguir carreira na área e entendiam ser possível progredir profissionalmente. Um contingente expressivo (38%) assinalou a alternativa considerando a profissão de teleoperador uma “carreira de futuro, apesar dos problemas para crescer na profissão”. Evidentemente, as dificuldades dizem respeito não apenas às características do trabalho do teleoperador assinaladas anteriormente, mas, sobretudo às características concernentes ao tipo de meio ambiente institucional. Como os níveis hierárquicos são extremamente comprimidos na empresa neoliberal, restam ao teleoperador dois caminhos: ou tentar sair da pressão do fluxo informacional elevando-se à categoria de supervisor – o que não implica alterações muito importantes em termos salariais – ou buscar lateralmente outras operações consideradas menos desgastantes ou mais rentáveis no interior da mesma empresa. Evidentemente, isto explica o contingente de 53% dos teleoperadores que simplesmente estão buscando outro tipo de trabalho.

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A degradação da relação de serviço também aparece com alguma clareza nas respostas dadas pelos teleoperadores da Empresa B a respeito do tempo necessário à realização das diferentes operações. A maioria (51%) assinalou alternativas associadas à insuficiência do tempo para o atendimento com qualidade (38%) ou simplesmente a falta completa de tempo mínimo para atender os clientes com alguma qualidade, mesmo que básica (13%). Por outro lado, 46% entenderam que o tempo para o atendimento era suficiente. Esta clara polarização instalada na percepção dos teleoperadores parece indicar – caso apreendida em conjunto com as entrevistas abertas e sem nos fixarmos na heterogeneidade inerente às diferentes operações – um conflito latente existente entre o desejo de realizar um trabalho de qualidade e a interdição desse desejo pelas circunstâncias encontradas. Contudo, somos os primeiros a admitir que é necessário um aprofundamento futuro para lançar uma luz mais intensa sobre este ponto.

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O caráter cooperativo da atividade operacional nas CTAs ocupa um espaço bastante proeminente na percepção do teleoperador a respeito de seu trabalho. E isto porque a cooperação encontra-se fortemente vinculada às metas impostas externamente pelas empresas (contratante e contratada) aos teleoperadores. Apesar da natureza imanente do trabalho do teleoperador ser individual, sem o esforço combinado de todos as metas dificilmente são alcançadas. Isto significa um comprometimento do indivíduo com a equipe e uma forte colaboração traduzida em apoio mútuo e, se possível, ausência de faltas.

Quando eventualmente um teleoperador falta, os demais procuram suprir a ausência do colega por meio do reforço do ritmo do trabalho. Tudo para não comprometer as metas. Isto talvez nos auxilie na compreensão do número de entrevistados que preferiu a opção “coopero com meus colegas, pois considero a cooperação essencial para alcançar as metas definidas pela empresa” (50%). A indicação nos parece clara: a cooperação é um instrumento para alcançar as metas impostas pelas empresas. A resposta ligada ao prazer de trabalhar em equipe (28%) também é expressiva e indica como o trabalho do teleoperador articula-se com um determinado perfil geracional da força de trabalho (36).

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Ao que tudo indica, a atividade de supervisão dividiu os teleoperadores em três grandes blocos: (a) um primeiro e bastante expressivo grupo de respostas segundo o qual a liberdade de expressão é “total” (35%); (b) um grupo igualmente expressivo para o qual existe liberdade de expressão, mesmo considerando que as opiniões “não são levadas a sério” (34%); e finalmente (c) um grupo agregado de questões (31%) que varia entre “ter receio de expressar as opiniões” (9%), não ter liberdade de expressão das opiniões (6%) e não ter “nenhuma liberdade para expor opiniões” e considerar que é “vigiado o tempo todo” (16%).

A despeito das ressalvas levantadas, é significativo que a percepção dos teleoperadores da Empresa B a respeito da liberdade de expressão naquilo que concerne à atividade de supervisão seja alta (69%). É possível que parte da explicação para estes dados encontre-se nas próprias características da função do supervisor em CTAs. Não raro, o supervisor é um antigo teleoperador que se destacou de alguma forma e foi promovido pela empresa. Por um lado, portanto, o teleoperador percebe o supervisor como uma pessoa próxima; por outro, entende que, além de ser alguém que também se interessa pelo cumprimento da meta – uma espécie de aliado –, trata-se, antes, de um patamar “natural” de progresso na empresa – quando não o único (37).

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Novamente, o sentido da colaboração como instrumento para alcançar a meta é realçado pelas respostas dos teleoperadores (44% disseram que “desde que todos colaborem, as metas são sempre muito razoáveis”). Um contingente de 25% respondeu que “geralmente as metas são razoáveis, apesar de me obrigar a um esforço enorme”. Outros 25% assinalaram que “raramente as metas definidas são razoáveis e, normalmente, as dificuldades são enormes”. As outras respostas dividiram-se entre 3% que indicaram que “por mais que eu me esforce, raramente consigo alcançar as metas pois elas quase nunca são razoáveis” e outros 3% que disseram: “as metas são sempre impossíveis de ser alcançadas, tornando o trabalho estressante e as dificuldades intransponíveis”.

Em primeiro lugar é preciso salientar que a definição das metas deve contemplar, evidentemente, chances razoáveis de sucesso. Caso contrário, dois ou três meses sem alcançar a meta implicaria em um claro desestímulo para o teleoperador. E a empresa procura sempre posicionar a meta em um espaço tal que permita sua execução, mas com um considerável esforço por parte do teleoperador (“esforço enorme”). O ideal é manter o teleoperador sempre tensionado no sentido de alcançar os objetivos da empresa. Em segundo lugar, cabe realçar o papel que a equipe desempenha para a atividade individual. Na verdade, o esforço é também coletivo. Do grupo, o teleoperador extrai parte da motivação para alcançar os objetivos impostos pelo contrato. Trata-se da força do trabalhador coletivo orientada no sentido de atingir os objetivos da empresa. E esta força não deve ser subestimada.

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Mas é, sobretudo, no que concerne ao intervalo para descansos que a insatisfação com a atividade do teleoperador se manifesta com contundência. Nada menos do que 97% das respostas consideraram que o intervalo era inadequado (sendo que 44% dos teleoperadores assinalaram a opção “completamente insuficiente”). Evidentemente, trata-se de uma situação crítica que articula a pressão do fluxo informacional com a falta de autonomia do teleoperador. Levando-se em conta as entrevistas realizadas posteriormente, é possível dizer que o tempo para o intervalo representa um dos pontos centrais no antagonismo inerente ao campo da taylorização da relação de serviço: por um lado, temos uma fonte de resistência do trabalhador coletivo em relação ao fluxo informacional, por outro lado, uma matriz permanente de críticas endereçadas à empresa.

O descontentamento com o intervalo, por exemplo, expande-se e açambarca toda a área de alimentação: colhemos variadas críticas aos snacks que são vendidos pelas máquinas automáticas presentes no interior da empresa. Como o período de intervalo é insuficiente para o teleoperador sair da empresa e alimentar-se em outro lugar, muitos criticam severamente a qualidade do alimento consumido na Empresa B, dizendo que “as porcarias” que são vendidas, somadas à ansiedade inerente ao trabalho do teleoperador e ao tempo parado na PA tornaram-se fatores de aumento da obesidade entre os teleoperadores. Por outro lado, as críticas não se limitam à alimentação. Muitos são aqueles que creditam ao tempo de intervalo exíguo sérios constrangimentos no tocante às necessidades fisiológicas e à higiene pessoal.

 

 

(*) Ruy Braga é professor do Departamento de Sociologia da Universidade de São Paulo (USP) e membro da secretaria de redação da revista ‘Outubro’. É autor, entre outros livros, de ‘A Restauração do Capital (Um Estudo sobre a Crise Contemporânea), São Paulo, Ed. Xamã, 1997 e ‘A Nostalgia do fordismo’, São Paulo, Xamã, 2003. Colaboraram neste estudo os bolsistas do programa PIBIC-CNPq, Gabriel Freitas Casoni e Natália Padovani.

______________
NOTAS:

(1) Este processo é facilmente compreensível tendo em vista o comportamento marcado pelo lento crescimento e baixo investimento da estrutura produtiva brasileira nos últimos vinte anos. Geralmente, um emprego no setor fabril demanda investimentos maiores do que um emprego no setor de serviços. Nesse sentido, o número de empregos no setor de serviços costuma crescer em proporção maior do que os empregos industriais tradicionais. Dito de uma outra maneira, o aumento da oferta de emprego no setor de serviços parece acomodar-se bem a uma dinâmica econômica marcada por taxas ordinárias de investimento e crescimento nacionais.

(2) Ver Guyot (2004).

(3) Ver Taylor [(1890) 1995].

(4) Em linhas gerais, estes foram os parâmetros que procuramos avaliar em nossa pesquisa empírica estruturada por meio dos questionários respondidos pelos teleoperadores. Ver o item 4. desta comunicação.

(5) A experiência e a tradição conferem ao produtor um conhecimento prático “monopolista”; o sistema Taylor busca reduzir este conhecimento prático a regras e leis definidas e controladas pela gerência científica.

(6) Linhart (1983, p. 79).

(7) Já é possível encontrar em língua portuguesa – prova do crescimento de interesse sobre o tema – importantes contribuições teóricas analisando diferentes aspectos da relação de serviço. Ver, por exemplo, Salerno (2001).

(8) Momentaneamente, deixaremos de lado as indicações críticas a respeito da definição do conceito de “serviço” articulada à teoria marxiana do valor: “A recusa do conceito de ‘serviço’ é apenas o primeiro passo em direção ao desenvolvimento de uma teoria da produção imaterial e do conhecimento que, por sua vez, configura uma condição necessária para um desenvolvimento posterior da teoria do valor trabalho”. Carchedi (2004-3, p. 43).

(9) Evidentemente, não desconsideramos o setor dos serviços públicos na definição do campo da relação de serviço. Contudo, não trataremos do setor público no contexto do presente artigo que se encontra exclusivamente voltado para os novos serviços regulados pelo mercado. Conseqüentemente, não trataremos da crise dos serviços públicos após uma década e meia de dominação neoliberal. Para uma análise aprofundada da evolução do setor de serviços no Brasil e integração com os demais setores econômicos, ver: Kon (2004).

(10) Por “campo da relação de serviço” entendemos, preliminarmente, o campo de forças estruturado pela relação social antagônica oriunda da luta pela apropriação do tempo de trabalho excedente no interior do processo de produção dos serviços. Esta luta articula tanto as relações de exploração do trabalho quanto as relações de opressão social e política. A própria relação salarial deve ser pensada como um momento dessa luta mais geral. Geralmente, o campo das forças sociais do trabalho em luta assume formas que transitam da resistência passiva – absenteísmo, desinteresse pelo trabalho... – às ações enérgicas – sabotagens, greves, piquetes... A experiência de classe dos trabalhadores do setor de serviços deve ser pensada tendo este campo como fundamento.

(11) Gadrey (2003, p. 18). Jean Gadrey, principal especialista francês no tema, descreve a definição de Peter Hill do triângulo do serviço, apontando criticamente suas limitações. Ver, também, o “Gráfico 3” presente mais abaixo.

(12) Caso, por exemplo, da chamada “relação de clientela interna” presente em muitas empresas nos dias atuais. Nesse sentido, convém lembrar que: “Do ponto de vista sociológico, nós propomos, sobretudo, classificar as atividades de serviço por sua destinação: sendo o ‘cliente’ diferente, a natureza da relação de serviço varia, não tanto em sua natureza, mas em sua forma, quer se trate de um particular ou de uma empresa” Durand (2004, p. 213).

(13) Rifkin (2001, p. 5).

(14) Jeremy Rifkin pretende apontar para uma descontinuidade radical em relação ao fordismo: os “serviços informacionais” marcariam uma ruptura real com a norma de consumo do período fordista; mas, na verdade, limita-se apenas a desfilar sua desavergonhada arrogância imperialista – sem tocar no argumento do endividamento das famílias estadunidenses basta lembrar que perto de dois terços da população do planeta não dispõem dos tais “bens tangíveis” considerados nos países da OCDE como correspondendo a um mínimo vital.

(15) Ver, para mais detalhes, a interessante síntese bibliográfica realizada por Gadrey (idem).

(16) Sob a vigência da lei do valor, os serviços informacionais, naturalmente, tendem a comprimir o tempo de trabalho necessário por meio do aumento da velocidade do tratamento dos dados.

(17) Durand (2004, p. 218-219).

(18) Ver, para mais detalhes, Durand (idem, ibid.).

(19) Prefiro a expressão “Centrais de Tele-Atividades” ou “CTAs” às expressões correntes “call centers” ou “contact centers” (os franceses costumam empregar a expressão centres d’appels). Em primeiro lugar, pois reservo o anglicismo para designar o mercado formado pelo conjunto destas empresas. Em segundo lugar, parece-me mais afinado com o tipo de empresa em questão, pois se trata de uma forma de “atividade de produção” e não simplesmente de “chamada” ou “contato” telefônico. Por essa mesma razão, emprego a expressão “Centrais de Tele-Atividades” e não “Centrais de Tele-Atendimentos” como o faz Sirlei Márcia de Oliveira em seu instigante estudo dedicado a empresa Telefônica. Ver Oliveira (2004).

(20) “As chamadas telefônicas dos clientes perturbam fortemente o trabalho dos empregados ou dos quadros das empresas de serviços aos particulares ou serviços públicos: esses assalariados devem se adaptar imediatamente a uma demanda, em geral, ampliada da tarefa em curso antes de retornar a ela, para ser novamente desarrumada. Além disso, os problemas apresentados podem, na maior parte do tempo, ser resolvidos por um pessoal menos qualificado que aquele ocupado nos serviços. De onde a diferenciação de um pessoal instalado sobre plataformas telefônicas, capazes de responder a todas as questões a partir da identificação dos clientes e de uma base de dados disponível em um terminal de computador. Bem rápido, chega-se à idéia de externalizar este ‘serviço ao cliente’ em direção às empresas sub-contratadas. Ao mesmo tempo, emergem outras aplicações massivas do telefone: pesquisas por telefone, telemarketing, tratamento das chamadas vinculadas às emissões de televisão, tais como a telecompra, venda por correspondência, etc.” Durand (idem, p. 232). Para mais detalhes, ver: Cousin (2004).

(21) Ver, para mais detalhes, Chesnais (1996; 1999; 2004).

(22) Ver, para mais detalhes, Aglietta (1994; 1995; 1998).

(23) Ver Coutrot (1999).

(24) Ver, para mais detalhes, Beaud e Pialoux (1999).

(25) Durand (idem, p. 234).

(26) Ver, entre outros, Boutang (2002); Cocco (2000); Corsani et al (2001); Galvão et al (2003); Lazzarato e Negri (2001); e Vercellone (2003).

(27) Ao que tudo indica, a promessa tecnicista e fetichizada de uma suposta “inserção profissional instigante” para todos os “infoincluídos” não se concretizou. Ver Grün (2003).

(28) Sobre as LERs (Lesões por Esforço Repetitivo) em CTA’s, ver: Marx (2000).

(29) “Evidentemente, o centro de chamadas aparece como um meio radical de lutar contra a porosidade do tempo de trabalho das pessoas da agência remuneradas mensalmente e pouco ocupadas durante certos horários. O centro de chamadas aumenta a pressão sobre os assalariados por meio da fila de espera das chamadas dos clientes. Os teleoperadores encontram-se, sempre, em número insuficiente nas horas de pico, obrigando os clientes a encontrar uma margem de horário em que o serviço encontra-se menos carregado: assim, são os clientes que organizam e regulam o fluxo tensionado da empresa, alargando a amplitude de suas margens de chamadas. Dito de uma outra maneira, o prestador de serviço impõe, sem admitir, certos comportamentos a seus clientes, que devem se submeter a estas coerções se quiserem ser satisfeitos. Melhor ainda, esta co-produção do serviço significa que o cliente remunera o prestador – por meio do preço elevado da comunicação telefônica – para comprar seu bilhete de transporte, um serviço que antes era gratuito na agência! A co-produção do serviço aparece fortemente desequilibrada em detrimento do cliente: ele co-organiza o trabalho do prestador modulando suas chamadas na jornada e ele remunera as pessoas das CTA’s por meio da sobretaxa telefônica”. Durand (idem, p. 242).

(30) Durand (idem, p. 243).

(31) Do ponto de vista do faturamento bruto, a Empresa A apresentou, em 2003, um faturamento da ordem de R$ 639,7 milhões, enquanto que, em 2004, o volume cresceu para R$ 788,3 milhões. A Empresa B, por sua vez, anunciou um faturamento bruto da ordem de R$ 458,9 milhões, em 2003, crescendo para 709 milhões em 2004. Fonte: Ranking. Disponível em <www.callcenter.inf.br>. Acesso em: 29 jun. 2005.

(32) Vale salientar que a pesquisa ainda está em andamento e que novas visitas estão sendo agendadas.

(33) O contato com os teleoperadores deu-se por meio de dois instrumentos principais, um questionário contando com 11 questões fechadas e entrevistas estruturadas com questões abertas baseadas na interpretação preliminar dos dados contidos nos questionários. O questionário foi aplicado em três finais de semana diferentes, nos meses de abril e maio de 2004, durante atividades de apresentação do sindicato (Sintetel) para os teleoperadores das Empresas A e B, em uma chácara localizada às margens da Rodovia dos Imigrantes na cidade de Santo André. As entrevistas em profundidade foram realizadas no mês de julho de 2004 durante encontro de “cipeiros” organizado pelo Sintratel e realizado na sede do sindicato localizada na cidade de São Paulo. Gostaria de aproveitar a oportunidade e tornar público meu enfático agradecimento aos dois sindicatos pela receptividade e disposição em auxiliar a pesquisa.

(34) Por uma questão de limite do texto, tanto a análise dos dados da Empresa A quanto a comparação entre as empresas foram omitidas.

(35) Para uma instigante análise das desigualdades, fortemente presentes em CTAs, de gênero no setor de serviços e, mais particularmente, no setor de telecomunicações, ver: Georges (2003; 2004); ver, também, Segnini (2001).

(36) Como é sabido, não é incomum que os jovens de uma maneira geral e o trabalhador jovem em particular experimentem uma certa inclinação para o trabalho em grupo dado suas características geracionais.

(37) Contudo, é importante frisar que este aspecto precisa ser mais pesquisado no futuro, quer do ponto de vista da tabulação dos dados, quer por meio das entrevistas em profundidade com os teleoperadores.

 

 

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